“東方五金網(wǎng)”聘了全能“總經(jīng)理”

　　永康市東方五金電子商務(wù)公司的呂小姐，自4月1日以來到現(xiàn)在，與客戶共聯(lián)系了236次，每次聯(lián)系完便進(jìn)行自我評定，打出客戶感覺分，然后把情況輸入管理系統(tǒng)里，以便讓領(lǐng)導(dǎo)及時了解市場動態(tài)。

　　在呂小姐的客戶信息欄里，隨意點擊一家鋁業(yè)公司，工作記錄顯示：該公司2003年以來共聯(lián)系了369次，客戶反饋27次，參與營銷活動22次，簽訂過14個合同。“即使我提出辭職了，其它客服人員也能接上去。”7年來，該公司與客戶接觸的信息都有詳細(xì)記錄。

　　當(dāng)然，所有客戶信息都能在系統(tǒng)的“客戶生命周期管理”中找到。在里面，該公司工作人員從接到名片開始，一直到客戶的消失都有記錄，當(dāng)然體現(xiàn)更多的是與經(jīng)營有關(guān)的市場任務(wù)、銷售任務(wù)、續(xù)費銷售任務(wù)等硬性指標(biāo)。實現(xiàn)上，這是客戶的一份完整檔案。

　　“有這樣一套個性化的管理系統(tǒng)，我的工作就非常輕松。”公司老總大力說，“東方五金網(wǎng)”采用的是ERP+CRM+DSS精細(xì)化管理模式，整個系統(tǒng)的運作連接到互聯(lián)網(wǎng)后，用手機就能了解到企業(yè)的運行狀況了。大力認(rèn)為，應(yīng)用好的管理軟件，相當(dāng)于聘用了一個24小時、隨時隨地都在上班的全能“總經(jīng)理”。

　　軟件僅僅是一個工具，能不能發(fā)揮更有效的作用，還需要結(jié)合行業(yè)特色，事在“人”為。ERP是企業(yè)資源規(guī)劃管理，CRM是客戶關(guān)系管理，DSS用于分析決策的數(shù)據(jù)倉庫，該公司將三者優(yōu)化組合，實現(xiàn)信息、營銷、決策的一體化精細(xì)化管理。大力說：“企業(yè)管理當(dāng)中，把常規(guī)做到極致就是最好的創(chuàng)新。”

　　東方五金電子商務(wù)公司已實現(xiàn)數(shù)據(jù)化管理。“企業(yè)經(jīng)營管理‘駕駛倉’體現(xiàn)數(shù)據(jù)結(jié)果，能了解到市場趨勢、業(yè)務(wù)進(jìn)展情況等，主要是我用來決策分析的。”大力用手機打開公司的管理系統(tǒng)，“駕駛航”里包括目標(biāo)客戶個數(shù)、新增客戶個數(shù)、有效銷售額、客戶投訴數(shù)等主要指標(biāo)，都用一個個鐘表形式的顯示當(dāng)前值。有的指標(biāo)用圖表形式列出來，讓人一目了然。

　　該公司有70多名員工，從進(jìn)入開始，到考勤、學(xué)習(xí)、考核、業(yè)務(wù)開展情況，只要點擊一下便一覽無余。凡是與員工有關(guān)系的，包括上門拜訪、電話聯(lián)系、發(fā)郵件、客戶來訪等所有數(shù)據(jù)都會自動產(chǎn)生，而這些數(shù)據(jù)就是員工績效考核的主要依據(jù)。

　　“我們每人每天每件事都有計劃和總結(jié)，必須在下班前遞交。”大力打開OEC管理的日清記錄，他說，“公司員工在家休息，接了個客戶電話，也可以用手機把信息發(fā)上來，隨時隨地都能辦公。”

　　26日下午2點，李小姐的導(dǎo)航菜單動畫不能點擊，她馬上把這一情況提交管理系統(tǒng)。僅僅隔了兩個小時，杭州研發(fā)部的技術(shù)人員王永進(jìn)已成功解決了，對她及時回復(fù)。李小姐說：“我們永康這邊碰到技術(shù)難題，就由設(shè)在杭州的研發(fā)部來解決。”有了精細(xì)化管理系統(tǒng)，該公司實現(xiàn)了杭州、永康兩地零距離辦公。

　　“協(xié)同辦公，執(zhí)行力增強，大大提高了運營效率，全面提升企業(yè)的贏利能力和競爭力。”大力認(rèn)為，這是“鐵打的營盤”，使用數(shù)據(jù)化的精細(xì)化管理系統(tǒng)后，企業(yè)的擴展性提高，員工變動了也對管理運行沒多大影響，這樣一來客戶的忠誠度和保有率都有提高。不過，最重要的還是用于決策分析，大力能及時了解客戶的需求，控制公司的運行成本。

　　客戶價值管理